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呼叫中心工作总结

时间:2016-08-16来源:海达范文网

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篇一:呼叫中心工作总结

呼叫中心工作总结 -总结

[] 篇一:呼叫中心 一、掌握员工状态:作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等,。 准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉

到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为人员,别忽略这一点。 在开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式: 实时监听、抽查录音监听、单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼且对技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。 对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全

呼叫中心工作总结

掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。 三、分析报表: 作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。 话务员工作统计表:通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。 拨打明细表:通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧: 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手: 养成收集录音的:在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。 录音分析的目的:针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和技巧,最终提高整体员工的服务平。 录音分析的与技巧:首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播

放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧: 质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗、扣罚,严重的辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样,则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员

工听回当时录音,让他自己找出问题,如他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。 密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回。 六、质检间交换监听对象: 由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。 七、端正工作心态: 作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去员工服务到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价,10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好的和一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。 八、多向其他管理人员: 每个质检或综援都有自己不同的和经验,常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师”。在平时我们可以多向的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反三,这样在工作中就可以避免少走歪,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。 篇二:呼叫中心工作总结 这一段时间我一直在做一个思考,相信大家一定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后开始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.如果一个中心告诉我,流失率是30%,这是现阶段不可能的。人流失了,再不回来了,我追踪过,有80%的人告诉我不单不回到你这里,我也不会到其他的呼叫中心,太苦了。 人的需求,其实没有太大的需求。我是一个管理者,我下面有员工,组成了一个团队。呼叫中心的人员所需要的是什么东西?我认为一个是使命,一个是乐业,一个是发展。我是不是在做一件正确的事情,是不是在做一件可以改变世界的事情,而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西,包括一些的发展?我希望当我有一天退休的时候,能培养出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个。我也希望当我退休的时候,这些同事能悄悄在下面议论,因为有路岩,所以我能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求,对于个人发展上的。一个员工如果要有使命、要乐业、如果能满足他发展的需求的话,他要看你的、看员工关系、、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作,怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的?新人、老人、管理干部,他的需求其实不过这些。 我有很多惨痛的经历,了很多时间四处找人,我都说恨不得把这些出来。我个人也犯了一些错误。今天给大家准备了一些图片。第一张图,这是一个新兵,扔到战壕里,司令说同志们,冲啊,他突然一看,就不敢了,躲在战壕里。到最后他连战壕都没有出去,但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了,最后的结果就是盖着一个的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种绝望,他们当了炮灰。我认为一个状态的呼叫中心,对于新人的关怀和新人的辅导,以及新人能为什么样的状态,打仗之前他应该是英姿飒爽,不管脸上多么肮脏,还是有一口洁白的牙齿在笑,必须让你的员工去笑,最后得到了美国总统的接见,荣誉要的。总统的接见目的,不是给奖金、鲜花,而是要达到一个目的,让他回到边疆,接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个的荣誉感、使命感?他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界的事情。我们所从事的

篇二:呼叫中心工作总结及计划

贵在团结,重在服务

——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、2011工作总结

(一)取得成绩

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着“优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。

3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供

优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:

1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、2012年工作计划

对于我中心2012年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在2012年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。

(三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述,2011年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。在2012年,我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量。

篇三:呼叫中心工作总结

个人全年工作总结汇报

回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在

公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:

一、 工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。

严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训

结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

(6)培训后,新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、 存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作

开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

2012年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

篇四:2011年呼叫中心工作总结

2011年呼叫中心工作总结

时光荏苒,日月如梭,不知不觉间招生工作已经圆满结束,真是时不我待,

详细回顾2011年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣。由于领导的

支持和呼叫中心所有工作人员的用心,呼叫中心的第一年工作才能顺利的完成。在这炎热的夏季收获了属于我们的果实。2011年的招生工作,不管是在数量上

还是在质量上均居于河北省民办院校之首,我们甚至超过了20多所国办院校。

我们很欣慰的是取得了这样的成绩,当然其中也有遗憾。

呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1号正式投入使用,至今

这四个月来,因为是高校的首家呼叫中心,没有任何经验可谈,所以呼叫中心的

人员就开始摸着石头过河了。呼叫中心的这套金讯通呼叫中心招生系统具有的功

能很丰富,如排队分组,自动语音导航,来电弹屏,外拨任务分派、录音,监控,数据统计报表、系统知识库等功能。呼叫中心设有八个坐席,开通着八个QQ,八部400电话接待考生咨询。主要工作就是接待QQ咨询,400电话咨询和对

参观的学生和QQ咨询的学生进行电话回拨。2011年咨询量总计QQ 咨询量

4577个、400电话咨询量3662个、电话回拨量3668个。

2011年5月呼叫中心开始了在学校招聘学校学生假期勤工俭学,五月十五

日对合格的学生进行了金讯通呼叫系统使用培训。然后在五月的中下旬,又对呼

叫中心的员工进行了学校招生的基本业务培训。因为招生中心东娟老师精心培训

也造就了十六个较为专业的坐席人员。十六个坐席人员就是呼叫中心的第一批员

工。

回顾2011呼叫中心的工作,呼叫中心的员工秉着急考生之所急,想考生

之所想的原则完成了这三个月的紧张的招生工作。其中有欣慰也有遗憾。现在总

结如下:

让我们感到欣慰的是1首先我认为作为呼叫中心的员工保持热情是很重要

的,保持热情也就是增强服务意识,服务好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各

个员工做到了,无论考生什么时候打电话,就是在晚上十点的时候咱们的工作人

员还是在很热心的解答着考生的问题。我坚信以热情、耐心、全方位的解答是学

生对学校形成偏好的关键之一,是学校对外宣传的窗口,展示了学校的形象。2、

呼叫中心培训上,做到了详细,对学校的招生政策、基本设施情况、教学管理情

况、学生管理情况、后勤服务情况、毕业生就业情况等全方位的去培训,不留任

何死角。但学生打过来电话的时候,无论是什么问题,呼叫中心的工作人员都能

详细的为考生及考生家长进行解答。我们的工作人员知道,是关乎所有考生前途

和命运的大事,不能马虎,没有任何松懈的理由。3、呼叫中心是八个坐席,十

六位坐席人员。从早七点到晚十点上班,全天为考生解答问题,让考生能够体会

到学校以人为本,全心全意为学生考虑 。所以每两工作人员要使用一台电脑。

为了不失工作出现脱节,呼叫中心负责人为工作人员建立了交接班表。使两班人

员都知道对半做了什么工作,他完成了什么任务,还有什么没有完成,需要自己

完成的,在这个表上都是一览无余的。从而出现了和考生商量好的事情,哪怕不

是自己的班,也没有出现差错,这样更好的为考生服务。4.呼叫中心的任务分配

的很详细,每个坐席人员登陆一个石家庄路工职业学院的QQ,完成系统分配的

任务。坐席班长在下班之前把第二天外拨任务导入系统,坐席人员登陆自己账号

时,系统会自动将任务分配给坐席人员,这样更便于任务的及时完成。

遗憾也是存在的,因为呼叫中心第一年建立,对于金讯通系统更是一无所知,

经过软件培训,还是不能全面的使用这套多功能的系统。遗憾就是2011年的招

生工作只是用了系统中的一部分功能如来电弹屏、外拨任务分配、来电信息统计、

知识库等,但是其中的概率及转化率上没有更好的利用。所以希望明年的招生中

能够全方位的应用系统,减少不必要的人力的开支。

在今年的工作中,我们脚踏实地走了下来,回望整个招生工作,泪水,汗

水交接在一起。在招生过程中提高自己的工作能力,并取得了相应的工作成果。

我感觉招生是个良心活,咱们不能把学生带过来就什么都不管了,招生就像一

个厂品,我们可以把它分成是售前、售中、售后三个阶段,也以因此我坚持这

一原则,今年我所招来的学生在理工学院都安心学习,都为了自己的理想、目

标而奋斗。以上是我今年的工作简单陈述,肯有不足,请领导斧正。无论过程

中是欣慰还是遗憾。前车之鉴后事之师,希望对明年的招生工作更加顺利。

2011年9月20日

白 妍

篇五:呼叫中心个人总结

呼叫中心个人总结

对于一个呼叫代表来说,做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种 味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索, 企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进 行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的呼叫代表, 仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调 的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以 诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这 是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄 灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处 罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员 工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的, 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后 果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活, 这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯 有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及 保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效 的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字 体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有 人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正 准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。 有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅 速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要 蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球 靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么 平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应 该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁 球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理 纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团 队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我 们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办 法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的,

班长工作中很大一部分压力就是来源于此, 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无 险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等 着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关 于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高 语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中 心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体 更加生动,由此而产生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的 心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。一直以来我始终按照公司“六有”精神严格要求自己,勤勤恳恳, 不断进取,做到爱岗敬业。同时也积极参加公司组织的各种学习活动。通 过不断学习,使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和 爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。 一年以来,我在工作中严格按照公司的服务宗旨“客户的满意是我们最大 的追求”积极、热情、认真、细致地完成好每一项任务,严格遵守各项规 章制度,认真履行自已的职责,自觉按规范操作;平时生活中团结同事、 相互关爱。坚持做到认真学习不自满,努力工作不失职,勤奋务实,在做 好本职工作的基础上,努力探索更多、更好的工作方法和管理经验,树立 正确的人生观、价值观。 二、 发挥自身优势,目前任职呼叫中心员,主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资料,开展每周工作总结,协助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作经验,在工作中能抓重点、 抓关键;能团结他人和鼓动带领他人认真积极地工作;各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来,在部门领导的悉心教导下,在同志们 的支持和帮助下,较好地履行了工作职责,完成了工作任务。 三、 抓好质检管理,提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松 懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点, 推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地 磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。通过自身的 不懈努力,我各方面都取得了长足的进步。 叔静 2012-2-17